En Argentina como en tantos otros países estamos acostumbrados a convivir con una inflación permanente. Es habitual que de acuerdo al sector, sea necesario aumentar el valor de nuestros servicios periódicamente.
Es por ello que quiero compartir este modelo de carta para comunicar un aumento de precios a tus clientes y prospectos. Cabe destacar que la razón de ser de tu negocio son tus clientes y debés valorarlos y cuidarlos.
Enviar una carta comunicando el incremento del valor de tus servicios, hará que estén prevenidos y no se sorprendan por una factura con un importe desconocido; o peor aún, que dejen de contratarte por sentirse defraudados y traicionados. Si envías una carta anticipadamente, continuarás generando una relación de confianza.
Te recomiendo que siempre que planifiques un incremento en tus precios, envíes una comunicación por escrito; no así telefónicamente. Proveerle a tu cliente toda la información que necesita para que tome la decisión correcta es el modo de brindarle una mejor experiencia con tu servicio.
La carta / mail / newsletter que envíes debe ser clara, sincera, profesional, ofrecer fundamentos y brindar de manera exclusiva a tus clientes la posibilidad de contratar tus servicios a precio actual por un período más prolongado que las personas ajenas a tu negocio hasta el momento.
En algunas circunstancias el aumento depende directamente de los insumos, materia prima, exigencias del mercado u otras causas como legislaciones o normativas que exigen tomar medidas que incrementan nuestros costos.
Sea cual fuere el caso, es imprescindible contar con ciertos elementos para que la carta sea bien recibida y el aumento de precio, aceptado.
Siempre recomiendo que por cada noticia no muy feliz; incluyas tres felices. Ahora veremos un ejemplo.
Una carta de aumento de precios debe contener los siguientes elementos:
1) Remitente: debés identificar el documento que envíes con tu nombre, logo o nombre de empresa
2) Ciudad y fecha
3) Destinatario: siempre que cuentes con los datos de la persona como nombre y apellido, y cargo, podés incluirlos
4) Párrafos breves y puntuales.
a. Motivo del contacto. En este caso, comunicar un aumento de precios. Explicar las causas con fundamentos.
b. Mencionar cuándo fue el último aumento de precios. Detallar la fecha en que entrarán en vigencia los nuevos precios.
c. Invitar a realizar compras anticipadas, renovar stock, contratar horas al precio actual, por un determinado período.
d. Ofrecer un descuento especial a clientes actuales por un tiempo extra preferencial.
e. Destacar que la calidad del servicio se mantendrá; o mejor aún, obtendrán más beneficios.
f. Ofrecer un listado o grilla con nuevos valores.
g. Ofrecer asesoramiento por consultas relacionadas a los nuevos valores.
5) Destacar por qué te eligen y la calidad de tus servicios. Cuáles son los beneficios y resultados que obtendrán por contratarte.
6) Agradecimiento porque continúan eligiéndote.
7) Saludo
8) Firma y datos de contacto
9) Pie de página que incluya el nombre de la empresa, sitio web, teléfono, y los medios de contacto que consideres. Podés incluir tu cuenta de Twitter, Facebook, Skype u otras.
Como habrás podido observar, en el párrafo 1 comunicamos la noticia no feliz. ¿Por qué me atrevo a recomendarte que esta noticia esté en el primer párrafo? Sencillamente porque utilizamos la técnica de redacción tomada del periodismo llamada pirámide invertida. Esto significa que incluiremos la información más relevante al comienzo y la menos relevante al final. De esta forma obtenemos como beneficio que si el receptor de nuestra carta tiene prisa, dejará de leer luego del primer párrafo, pero se habrá dado por enterado. Luego, si continúa leyendo, se encontrará con sorpresas agradables al final, que son las que resonarán en su mente y las que retendrá por más tiempo.
En el modelo de carta de aumento de precios también podrás observar que en los párrafos 3, 4 y 5 estás ofreciendo noticias felices. No estoy diciendo de ningún modo que compensen, pero sí que tu cliente se sienta cuidado, valorado y le hagas saber que también estás pensando en su beneficio; y es por ello que le das la oportunidad de adquirir tus servicios al valor actual por un determinado período.
Es aceptable enviar esta notificación con un mes de antelación. También podés hacer un recordatorio una semana antes y ofrecer compras de “last minute” antes del aumento.
Nadie conoce a tus clientes mejor que vos, es por ello que deberás estar atento a sus reacciones y fomentar un diálogo fluido. Haceles saber que estás pensando en un beneficio mutuo.
Si querés saber más sobre este tema, te invito a escuchar el programa N° 88 de “Tu consulta no molesta”, conducido por Gabriela Dobler, titular de GD Consultora; en el que participo con un micro de comunicación sobre el mismo tema de este artículo: “Cómo comunicar un aumento de precios”. Si bien este micro fue grabado en 2011, siempre sigue vigente.
Ahora, ¡manos a la obra! ¿Cómo te fue con tu propia carta? Quiero conocer tu experiencia. Contame cuándo fue tu último aumento de precios y si tenés planificado otro aumento en el corto / mediano plazo.
Si necesitás asistencia para corregir, revisar o redactar tu carta » accedé a mi servicio. Nos pondremos en contacto inmediatamente y luego de una entrevista, tendrás tu carta en tu correo.
¡Hasta pronto!
Vero
Vero me puedes ayudar a redactar una carta pidiendo un aumento al servici de caterin ante la subida de precios
Hola Vero, me gustaría preguntarte: cómo lo manejás para clientes abonados mensualmente por ejemplo? me refiero a cuando no podés hacer ofertas tipo «aprovechá tal cosa antes del aumento».
Más que interesante tu artículo, gracias!! Beso
Hola Cynthia,
¡Muchas gracias por tus palabras!
Para el caso de abonados te puedo dar el ejemplo de los clientes de uno de los servicios de mi empresa Lo que necesitaba (www.loquenecesitaba.com.ar), que es el alquiler del domicilio comercial.
Cada cliente firma un contrato al solicitar el servicio donde establezco el valor para los próximos 3 meses. Luego es renovado automáticamente por períodos de 3 meses, con excepción de quienes desean dar de baja el servicio y lo comunican con la anticipación establecida.
Ante un aumento de precios, les envío una carta con al menos un mes de anticipación a la fecha prevista del aumento informando que el nuevo valor será de $ xxx.- y tienen la opción de solicitar la baja o continuar contratando el servicio.
En este caso particular no ofrezco descuentos.
¿Resuelve este ejemplo tu inquietud? De lo contrario, por favor dame más detalles para poder responderte.
Besos!
Vero 🙂
Pero un poco peligroso no?. Mandar la carta para subir el precio y decirles: aquí está el nuevo precio, puedes seguir, o cancelar. uff. Conozco varios clientes que ante esa actitud cancelan (aunque no les importe la subida de precios)
Hola Alex, gracias por tu aporte.
Muchas empresas simplemente suben sus precios y el cliente se encuentra con la novedad al momento de pagar, sin tener opción a decidir. Esta es una modalidad con la que no estoy de acuerdo para servicios.
Por ejemplo, si vas al supermercado y encontrás un nuevo valor para los productos, por supuesto nadie te avisó sobre el aumento, lo ves en la góndola y decidís si llevarlo o no.
En cambio, con los servicios, tenemos y generamos otro vínculo con nuestros clientes. Me parece un acto de respeto comunicárselo con anticipación.
¿Cuál sería tu propuesta? ¿Cómo lo harías?
¡Saludos!
Vero
Excelente consejos mil gracias por compartir tus conocimiens saludos
¡Gracias Irene!
Saludos,
Vero
Muchas gracias Verónica, el post está muy bien encarado y es muy claro. Me fue de gran ayuda para planificar la comunicación. Saludos
Muchas gracias Fernando, ¡me encanta compartir lo que aprendí, también de personas muy generosas!
Saludos y hasta pronto,
Vero
Querida Vero, eres muy linda al compartir tan invaluables conocimientos y experiencias.
Gracias