Es importante que consideres antes de realizar alguna acción de comunicación, definir cuáles son tus objetivos y cuál es la razón de ser de tu comunicación.
Previamente te conté Cómo redactar mensajes efectivos, en esta oportunidad es el turno de las llamadas telefónicas.
Aún cuando parece ser muy sencillo, conocerás algunos tips para realizar llamadas telefónicas efectivas. Será necesario que consideres tres instancias y sigas estos consejos.
Antes:
- Definir el o los objetivos que motivan tu comunicación. Debés tener muy claro: ¿qué quiero lograr al finalizar esta llamada?
- Reunir y tener a disposición toda la información necesaria relacionada al tema que tratarás durante la llamada. Pueden ser datos, informes, estadísticas, documentos, mails y otros.
Durante:
En esta instancia deberés prestar especial atención a esta estructura:
- Saludo. Buen día / Buenas tardes / Hola.
- Asegurarte que la persona con quien hablás esté disponible para recibir tu llamada y focalizar su atención en la conversación. Podrás utilizar preguntas como: “¿Disponés de un momento para darme algunas respuestas? / ¿Es un momento oportuno para conversar? / ¿Podemos conversar unos minutos? De esta forma obtendrás una mejor predisposición de tu interlocutor o sabrás si debés volver a llamar en otro momento. Consultá a tu interlocutor cuándo es un buen momento para volver a llamar.
- Exponer el motivo de tu llamada. Resumilo en una oración. Podrás utilizar frases como: “Te llamo por [tema] / El motivo de mi llamado es [objetivo]”.
- Definir tus expectativas, debés asegurarme de hacerlas explícitas. Por ejemplo: “Quisiera recibir tu opinión sobre [tema] / Necesito una respuesta sobre [tema] / Enviame la documentación acerca de [tema]”.
En esta instancia sabrás si tu comunicación será efectiva o podrá verse obstaculizada por diversos motivos. A considerar:
- Interlocutor no apropiado.
- Desconocimiento del tema planteado por parte del interlocutor.
- Información no disponible en ese momento.
- Negación de una respuesta.
- Necesidad de análisis antes de dar una respuesta.
- Otros motivos.
En todos los casos deberás indagar con la técnica de las 5W+1H cómo continuar.
Por ejemplo:
- Si la información no está disponible → consultar nueva fecha de consulta.
- Si la persona no está disponible → recoordinar llamado.
- Si el tema planteado necesita análisis → indagar motivos, consultar si necesita más información o cómo colaborar para agilizar ese análisis.
Por otro lado, podrás encontrarte con diversas interferencias que no permitirán que tu conversación sea apropiada, algunas de ellas:
- Ambiente demasiado ruidoso
- Problemas con la tecnología: baja señal, transmisión entrecortada, ecos, delay, otros.
- Distracciones externas
- Tono, ritmo o volumen de voz inapropiados
Si las situaciones planteadas previamente son superadas o no se plantean y continuás con el desarrollo de la conversación, considerá un paso muy importante:
5. Verificar que entendiste correctamente la información recibida.
6. Estar seguro de haber cumplido tus objetivos.
7. Agradecer a tu interlocutor por su tiempo y respuestas.
Por último, como tercera instancia tené en cuenta el después de la conversación.
Después
Confirmá por escrito la información recibida telefónicamente, plasmá las decisiones tomadas, contá con un registro escrito de la conversación.
Ejemplo de mail para enviar luego de realizar una llamada.
Hola [Nombre],
De acuerdo a lo conversado telefónicamente y para estar seguros de haber comprendido correctamente la información recibida, te envío un resumen.
Motivo de la llamada: [tema / objetivos].
Respuestas recibidas: [detallar de acuerdo a conversación].
Opción A: cumplimos nuestros objetivos y el tema se agotó con la conversación.
Escribime en el caso de ser necesario modificar algún punto.
Opción B: nuestros objetivos no fueron cumplidos y debemos realizar un seguimiento sobre el tema.
A continuación deberemos [detallar pasos a seguir, tiempos de espera, solicitud de más información].
Gracias y saludos,
[Firma]
A modo de resumen, aquí te dejo un punteo para imprimir y tener como ayuda memoria cerca de tu teléfono.
ESTRUCTURA DE LLAMADAS TELEFÓNICAS
Antes
- Definir objetivos de mi llamada.
- Contar con la información necesaria relacionada al tema a tratar.
Durante
- Saludo.
- Asegurarme la disponibilidad.
- Exponer el motivo de mi llamada.
- Definir mis expectativas de manera explícita.
- Verificar la comprensión de la información recibida.
- Asegurarme de haber cumplido mis objetivos.
- Agradecer.
Después
- Enviar mail con resumen de la conversación.
- Realizar el seguimiento del tema tratado.
